Сегодня весь мир находится в подвешенном состоянии, а его экономика - в свободном падении. Пандемия обнажила недочеты и проблемные стороны таких важных систем жизнедеятельности общества и государства как здравоохранение, социальная защита, экология, экономика и другое. Также очевидным стал вопрос низкого доверия граждан к власти, который вызывает оживленные дискуссии в обществе и политических кругах.
Полагаться только на себя
В прошлом году ситуация с коронавирусом развивалась так, что граждане Кыргызстана сильнее и ярче ощутили на себе, что можно и нужно полагаться только на себя. Усилия как медицинских, так и правоохранительных государственных органов не вызывали достаточного доверия, так как нужная информация в нужный час населению не поступала.
Ключевой сейчас вопрос для кыргызстанцев, как и для большинства населения мира, это вакцинация против коронавирусной инфекции. Успех или провал этого процесса будет зависеть не только от действий правительства и граждан, но и от уровня эффективности коммуникации по данному вопросу между обществом и государством.
В Кыргызстане новоизбранный президент Садыр Жапаров и его окружение на сегодня имеют кредит доверия, который можно и нужно использовать для успешного проведения вакцинации. В случае позитивных результатов он сможет укрепить свои позиции и получить поддержку со стороны граждан при проведении дальнейших реформ в республике.
«Граждане нуждались в достоверных сведениях»
Весной 2020 года, когда в Кыргызстане были зарегистрированы первые случаи коронавирусной инфекции, люди не знали, что будет дальше вообще. В это время граждане нуждались в достоверной информации о дальнейших конкретных планах правительства. Были и те, кто не воспринял всерьез сведения о COVID-19, несмотря на информацию о вероятной пандемии на территории страны.
Но что мы увидели после? Паника вследствие дезинформации в социальных сетях и мессенджерах, хаотичная закупка антибиотиков, стигматизация зараженных в обществе, введение жесткого карантина и прочее. В этом время, к сожалению, не хватало последовательной ясной коммуникации с гражданами, экспертным сообществом, бизнесом (в частности, фармацевтическим) и международными партнерами.
К сожалению, большая часть информации от властей касалась отчетности по количеству зараженных. В свою очередь граждане нуждались в достоверных сведениях о предпринимаемых мерах и оперативном реагировании в сложных ситуациях. Распространение ложной информации приводило к панике среди населения, но хуже всего было то, что люди в таком состоянии зачастую с охотой делились ею по различным каналам связи.
Главное - доверие
В ряде стран, где борьба с COVID-19 проходила относительно успешно, основы коммуникации с гражданами были заложены задолго до регистрации первого случая заражения.
Если посмотреть на опыт некоторых других стран относительно вопроса подготовки к вакцинации, можно наблюдать интересную картину. С одной стороны, такие как Япония страны показывают очень серьезный и выверенный подход со стороны правительства, но с другой стороны, общество остается скептичным и не доверяющим риторике властей. Однако есть и такие как Новая Зеландия страны, где и правительство, и общество готовы сообща решать возникающие вопросы в процессе подготовки к процессу вакцинации.
Казалось бы, обе страны развитые, имеют сильную систему государственного управления. Однако, чем тогда обусловлена разница в восприятии обществом усилий правительств этих стран? Можно предположить, что есть два ключевых фактора, которые влияют на этот процесс: доверие общества к власти как результат открытости и регулярности коммуникации по линии государство-общество, а второе - предыдущий опыт народа относительно вакцин в целом, не только против коронавирусной инфекции.
Известно, что в Японии наблюдается высокий уровень недоверия в целом к любого рода вакцинам. Это связано, в частности, с ментальностью народа, который привык к тому, что он получает полную информацию о продукте прежде, чем использовать его. В силу того, что апробация вакцин против COVID-19 еще не завершена и, по сути, наблюдается нехватка времени и опыта в понимании пользы и последствий вакцинации, народ пока что воспринимает всю эту затею очень скептически.
Ситуация выглядит более радужно в Новой Зеландии. Там принят специальный документ - Стратегия вакцинации (он доступен на сайте Минздрава). Для ее реализации была создана специальная рабочая группа, состоящая из министерств бизнеса, инновации и труда, иностранных дел и торговли, здравоохранения и его агентств Medsafe, Pharmac, а также Казначейства, аппарата правительства и кабинета министров.
Сам документ достаточно короткий и содержит наиболее необходимую для населения информацию, чтобы понимать планы и готовность правительства к вакцинации:
- цели стратегии;
- распределение финансовых средства для достижения целей;
- информация о том, с кем достигнуты предварительные договоренности о приобретении вакцины (здесь же дается ссылка на сайт Medsafe агентства при Минздраве, которое занимается апробацией разных вакцин);
- об исполнителях (рабочая группа, а также научно-техническая группа советников). Сразу же дается список тех, кто входит в научно-техническую группу. В конце документа даются ссылки на все пресс-релизы правительства, связанные с действиями по подготовке к вакцинации.
Простота, честность и регулярность в коммуникации во время вспышки COVID-19 определили успех усилий правительства Новой Зеландии, и теперь также во время подготовки к вакцинации, полная прозрачность, инклюзивность и стратегический подход со стороны правительства вызывают доверие и готовность общества принять предложенный процесс.
Одним из важнейших пунктов в стратегиях развития благополучных стран является политика по обеспечению доверия населения к политическим институтам. Исходя из этого, если граждане не уверены в своем правительстве, то они будут следовать его решениям с неохотой или вовсе игнорировать.
Кыргызстан как страна, которая уже не первый десяток пытается достичь искоренения нищеты, всего за несколько месяцев был отброшен сильно назад. Другим немаловажным фактором, который повлиял на уровень доверия к власти, оказались всем известные политические события в октябре 2020 года. К тому же экономическая нестабильность, высокий уровень заражения этой инфекцией, подавленное состояние граждан показали существенный уровень неравенства в обществе. Например, были те, кто не мог попасть в больницу, а были и те, кто мог купить себе домой кислородный концентратор.
Ключ к успеху – эффективные коммуникации
Сегодня Кыргызстан готовится к вакцинации, проведение которой требует определенных усилий со стороны не только правительства, но и самих граждан.
Усилия со стороны правительства КР на сегодня включают следующее.
Известно, что вакцинация в Кыргызстане будет проведена в 3 этапа. Министерство здравоохранения КР также сообщило, что проводится работа по созданию приложений для электронной очереди, передаче сведений о возможных реакциях после прививки и другие детали данного масштабного процесса.
Как известно, любые сведения требуют эффективных каналов доставки до конечного получателя, то есть, в первую очередь, граждан. И это еще раз подчеркивает необходимость эффективных коммуникаций в проведении вакцинации на всех уровнях, особенно на уровне органов местной власти.
Возникает вопрос: какими должны быть эти эффективные коммуникации между властью и гражданами в условиях Кыргызстана?
Если дать самое простое определение коммуникации, то это процесс передачи сведений от одного актора к другому. В контексте борьбы с коронавирусом данный переход включает в себя не только одностороннее распространение информации, но и понимание потребностей граждан в информации, которая им необходима, чтобы, например, максимально безопасно пройти этап вакцинации. Властям уже сегодня следует задуматься о том, каким образом они получат эту информацию о потребностях граждан.
Необходимо признать, что именно эффективная коммуникация будет влиять на процесс вакцинации, и соответственно, на всю эпидемиологическую ситуацию в Кыргызстане. В то же время ответственным сторонам нужно всегда иметь ввиду, что информация во время пандемии и вакцинации, возможно, будет меняться ежедневно.
Отсюда вытекает вопрос – что нужно знать ответственным лицам о важности эффективной коммуникации?
В первую очередь гражданам важно знать, что у правительства есть конкретный план действий в проведении вакцинации (и дальнейших мер). И необходимо информировать их по максимально эффективным каналам распространения информации. К примеру, на начальном этапе необходимо как можно чаще сообщать о добровольном применении вакцины, приоритетных для вакцинации группах, о рисках и побочных действиях.
Во-вторых, в информировании общества говорящими головами должны быть не только высокопоставленные чиновники, но и врачи, непосредственно задействованные в данном процессе. В свою очередь они владеют более четкой и детальной информацией о вакцине и ее побочных действиях. К тому же профессиональному мнению всегда больше доверия.
Другой немаловажный фактор – всегда помнить, что любая информация, исходящая от независимого эксперта, врача или чиновника, будет сильно влиять на действия граждан, а соответственно - на эпидемиологическую ситуацию.
В-третьих, важно обратить внимание на внутреннюю коммуникацию между ответственными ведомствами и органами центральной и местной власти. Этот аспект непосредственным образом влияет на синхронность, оперативность и эффективность мер. А это отразится, к примеру, на оперативном реагировании и устранении дезинформации. Первая и вторая волна пандемии показали, что дезинформация может существенно влиять на поведение людей и нанести урон системе здравоохранения. Оперативное реагирование в СМИ, соцсетях и других каналах связи послужит эффективным инструментом коммуникации в данном случае.
Кроме того, важно проводить мониторинг эффективности коммуникаций, чтобы знать, насколько они повлияли на действия граждан во время вакцинации и пандемии, так как стабильность в обществе будет основополагающей в борьбе с COVID-19.
Первая и вторая волна эпидемии в Кыргызстане показали, что институты власти не были в полной мере готовы к такому повороту событий, и соответственно построение эффективной коммуникации не было первостепенной задачей.
«Новой власти необходимо обратить внимание на прозрачность работы госорганов»
У новой власти пока есть кредит доверия большинства населения, и борьба с коронавирусной инфекцией и устранение ее последствий – ключевой вопрос на повестке страны.
Если усилия окажутся неудачными, то общество воспримет их как очередную попытку пиара или популизма, а в худшем случае - как попытку манипуляции. Для начала нужно хотя бы просто и понятно дать информацию о том, что уже сделано для подготовки к вакцинации. Это можно сделать на сайте правительства КР.
Кроме того, новой власти необходимо обратить внимание на прозрачность работы госорганов, так как доверие к органам власти во многом определяется степенью ее открытости перед гражданами. Ведь чем выше институциональное доверие, тем более устойчивой является общественная система той или иной страны.
Сегодня, во время подготовки к вакцинации населения, именно доверие граждан будет занимать центральное место, так как оно всегда важно для успешного проведения массовых мероприятий. Именно эффективные коммуникации послужат одним из основных инструментов, которые позволят воспользоваться возможностями, которые открываются в кризисные периоды наряду с уменьшением рисков.
Чинара Эсенгул, Чолпон Аркабаева, г. Токио
